製造業で行うべきカスタマージャーニーとは？メリットや手順を徹底解説！

自社商品の商談やマーケティング戦略を立てる際に、顧客の情報をもっと具体的に知っておきたい。

そんなときには、カスタマージャーニーと呼ばれるフレームワークを利用するのがおすすめです。

カスタマージャーニーは顧客の思考や行動を時系列に沿って分析する手法で、顧客の悩みや要望をより明確に知ることでより効果的なマーケティングにつながります。

今回は製造業においてカスタマージャーニーを利用するメリットやその手順をご紹介します。

カスタマージャーニーを有効活用して商品の販促につなげ、自社の売り上げアップを目指しましょう。

カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーとは、想定顧客の行動や思考、感情の動きを分析するフレームワークです。

日本語に訳すと「顧客の旅」となり、その名の通り顧客が商品の認知を行ってから購買に至るまでのシーン、思考や行動といった要素を分析したうえでカスタマージャーニーマップと呼ばれる表にまとめて可視化します。

分析を行う際には客観的に確認できるデータに加えて、担当者や組織の関係者といったデータでは表せない人の行動心理なども参照するとよいでしょう。

そうすることで、より顧客の視点に立った提案や商品開発が可能になります。

分析項目の具体例

カスタマージャーニーを利用する際の分析項目の具体例としては、認知・情報収集・検討・購入といった段階が挙げられます。

例えば「認知」の段階であれば、シーンはWeb広告を見て、思考と行動は「商品の概要や利用方法を知りたい」「Webでさらに製品情報のリサーチを行う」。

「検討」の段階であれば、シーンは社内会議で、思考や行動は「これまで集めた情報をもとにコストに見合った効果が得られるか」「見積もりをもとに会議を行う」のような分析結果が考えられるでしょう。

製造業でカスタマージャーニーを利用するメリット

ここでは、製造業においてカスタマージャーニーを利用するメリットをご紹介します。

顧客の思考や行動がより明確になる

カスタマージャーニーを利用することで、顧客の思考や行動が明確になることは大きなメリットです。

カスタマージャーニーマップを制作するにあたっては、客観的な事実から顧客の行動や思考を具体的に考え抜く必要があります。

その過程の中でこれまでぼんやりとしか把握できていなかった顧客の情報を整理できるため、これまで気づかなかった顧客の気持ちや考え方に気づくことができます。

相手の悩みを的確に捉えた提案が可能になるため、取引先の利益と自社の利益を相互的に考えたうえでの取引を行うことができるでしょう。

顧客視点で自社商品を評価できる

顧客視点で自社商品の評価を行えるようになることも、カスタマージャーニーを利用するメリットといえるでしょう。

自社の商品やサービスについては強みやアピールポイントがはっきりと定義されていることが多いはずです。

しかし、顧客から見て自社商品がどのように評価されているのか、どのような用途で求められているのか、自社の評価とズレが生じることもあるでしょう。

そんなときにカスタマージャーニーを利用して顧客視点から自社商品を捉えることで、取り組むべき改善点や新たなアピールポイントの発見につながります。

チーム内で顧客情報の共有がしやすくなる

チーム内で顧客情報の共有がしやすくなる点もカスタマージャーニーを利用するメリットです。

カスタマージャーニーマップによって可視化した情報はチーム内で共有できるため、目標や指針の共有もしやすくなります。

顧客の悩みや状況、それに対して自社が提供できるソリューションなどをチームに共有することで取り組むべき業務の指針がはっきりするため、チーム内での連携の強化につながることでしょう。

製造業におけるカスタマージャーニーの特徴

ここでは、製造業でカスタマージャーニーを利用する際に特有の事項をご紹介します。

BtoBとBtoCではアプローチが異なる

カスタマージャーニーはBtoBとBtoCの場合でアプローチが異なります。

BtoCの場合には個人の消費者を対象として行う一方で、BtoBの場合には組織も分析の対象となるためです。

組織においては多くの関係者が携わったうえで長期間にわたって入念に意思決定を行うため、この特徴を考慮したうえでペルソナ設定やマップの制作を行う必要があります。

担当者と組織、それぞれのペルソナ設定を行う

BtoB取引でカスタマージャーニーを利用する場合には、担当者と組織の両方のペルソナ設定を行うことも有効です。

担当者のポジションや目的、組織の求めている事柄をそれぞれまとめることで、双方の願望を勘案したうえでの提案が可能になるでしょう。

また、BtoBにおけるマーケティングでは、組織の中で影響力の大きい人物の意向を知ることも大切です。

影響力や決定権のある人物が自信を持って組織に説得を行えるような商品やソリューションを提案し、組織内で同意を集めてもらうことを目指しましょう。

顧客の取引後の行動まで分析する

BtoB取引でカスタマージャーニーを利用する場合には、顧客の取引後の行動や思考まで分析することが大切です。

BtoCの場合には一回限りで取引が終了することも多い一方、BtoB取引の場合は取引先との信頼関係を構築し、長年にわたって取引を行うケースが多くなります。

加えて、BtoCと比較して取引の価格や規模も大きくなるため、取引後の対応に関しても信頼を構築するための重要な要素となるでしょう。

顧客のニーズに応えたサポートを実施するためにも、カスタマージャーニーによって顧客の取引後の思考や願望をしっかり分析することが重要になります。

製造業におけるカスタマージャーニーの手順

ここでは、製造業でカスタマージャーニーを利用する際の手順をご紹介します。

ペルソナ設定を行う

まずは顧客についてのペルソナ設定を行いましょう。

先述の通り、BtoBの現場では担当者、組織それぞれを対象としたペルソナ設定を行うのが効果的です。

組織の規模や抱いている課題、主要な事業内容などを可能な限り具体的に可視化しましょう。

この段階で、取引に関わる関係者の情報もまとめておくとよいでしょう。

商談を行っている担当者、担当者の上司、取引先の経営層などを確認することで、組織においてどのような流れで意思決定がなされているか確認ができます。

カスタマージャーニーマップの型を決定する

次に、カスタマージャーニーマップの型を決定します。

項目を決定する際には、最終目的を意識することも大切です。

自社に興味を持ってもらうのか、商品の購入を最終目標とするのか、継続的な取引を目標とするのかなど、目的によって分析すべき内容が変わります。

目的を考慮しながら分析すべき項目を決定し、下図のように各フェーズごとの顧客の思考や行動などを図や表をつかって可視化しましょう。

情報を収集してマップへの記入を行う

マップの型を決定したら、マップを埋めるために必要な顧客の情報を収集します。

Webで収集できる顧客情報はもちろん、これまで行ってきた商談や取引内容といった数字上のデータ以外の要素も勘案して作成しましょう。

マップを作成する際にはさまざまな役職の社員を含めて行うとより効果的にマップを作成できます。

他部署だからこその意見を借りることで自分のチームだけでは生まれない視点も得られ、チームの垣根を越えて顧客の情報を共有できるというメリットもあります。

協力してもらう際には、作成したマップが他部署にどのようなメリットを与えるかといった説明は欠かさないようにしましょう。

カスタマージャーニーで顧客の理解を深めよう！

今回は製造業においてカスタマージャーニーを利用するメリットやその手順をご紹介しました。

カスタマージャーニーは商品のマーケティングを行う上で非常に有用なフレームワークです。

BtoB取引の多い製造業における利用ではBtoCとは異なる分析が必要になるものの、その分より具体的なカスタマージャーニーマップの作成ができるでしょう。

カスタマージャーニーを有効活用して、より効果的なマーケティングや取引を行いましょう。