テレアポが上手い人・取れる人の特徴は？失敗の原因や成約率アップのコツ3選

「テレアポでなかなか成約率が上がらない」「断られてばかりで対処法を知りたい」とお悩みの営業担当者は少なくありません。

本記事ではテレアポが上手い人の特徴、失敗の原因、上達のコツを解説していきます。

テレアポが上手い人・取れる人の特徴

話が上手い

テレアポが上手い人は、単にトーク力だけではありません。ヒアリング能力や会話のキャッチボールがスムーズであることも、顧客との良好な関係を築くために重要といえるでしょう。

聞き取りやすい

テレアポは電話でのやり取りだからこそ、「聞き取りやすさ」にフォーカスする必要があります。

ゆっくり、はっきり発音する
一文を簡潔にまとめる

簡潔で語尾まではっきり聞こえるように話すだけでも、誠実な印象を与えるきっかけになりえます。

切り返しやクロージングが上手い

テレアポが上手い人は、一方的に話すのではなく、顧客との対話を重視します。

そのため、顧客からの質問や返答に対して、興味や関心を高めつつ契約へつながる会話を進める「切り返し」はとても大切です。

また、アポイントの日時を決める「クロージング」の話術に長けていれば、成約率を上げられるといえるでしょう。

臨機応変な対応ができる

顧客ごとに、適切な対応が出来ることも重要です。

傾聴力がある

電話口で話す顧客の声質や話すスピード、内容などを聞き、それぞれに応じた対応ができることで、顧客のニーズを深堀りしやすくなります。

傾聴力を持っていれば、「この人は信頼できる」「つい話しすぎてしまった」と顧客から前向きな評価をもらうことにつながります。

セールストークに縛られない

営業として商品やサービスを売り込む目的が前面に出ていると、お客様も一方的に不快感を感じてしまう可能性があります。

顧客との信頼関係の構築は、とても重要です。

遠回りのように感じてしまうかと思いますが、営業トークに縛られないことで、結果的にアポイントを取りやすくなる近道をしている、といえるでしょう。

効率的

業務の効率化も、テレアポの成約率へ密接に関わっています。

見極めが上手い

顧客が本当に興味を持っているのか、自社のサービスがマッチしているのか、などの見極めは大切です。

引き際の判断を早くし、業務上に必要な情報を仕入れ、企業とのマッチ度合いも判断できている必要があります。

荷電数が多い

一般的にBtoBなど企業向けのテレアポの平均成功率は、0.1〜1%と非常に低いといわれています。

電話の合間のロスタイムを削り、荷電数を増やすことで、相対的に成約率を上げられる、といえます。

メンタル管理が出来ている

テレアポでのメンタル管理を行うことで、「顧客へ常に良い対応ができる」「ペースが落ちずにアプローチできる」というメリットがあります。

断られることを気にしていない

ベテランでもタイミングや相性次第では、全く契約が取れないことは多々あります。

断られたことも気に病まず、どうすればいいのか、次に繋げられる人の方が成長度合いが早いのは一目瞭然でしょう。

切り替えが上手い

テレアポは断られることがほとんどの業務で、精神的に落ち込んでしまうと、次の電話に支障をきたしてしまいます。

ルーティーンなど自分なりの切り替え方法を予め用意し、素早く切り替えることが重要になってきます。

知識豊富

会社の看板としてアポイントを取る際には、知識が必要不可欠です。

自社サービスについて

取り扱う自社のサービスなどについて、熟知しておく必要があります。

質問があった際に、毎回「確認します」と回答していては、信頼を勝ち取ることが難しくなってしまいます。

荷電先企業について

顧客に応じた提案をするために、相手について知っておかなければいけません。

荷電先が自社の商品などを導入することで、何のメリットが得られるのか、どのような課題が解決できるのか、未来像をイメージしておく必要があります。

テレアポが上達しない人・取れない人の原因

反対に契約が取れない人に共通している原因を確認していきましょう。

準備不足

上達しない原因として準備不足が一番に挙げられます。

復習や改善できていない

どのような点が悪かったのか、都度復習を行いトークスクリプトを改善する習慣は大切です。

同じトークの使い回しだけでは、顧客に合わせた提案ができず、同じ結果の繰り返しとなってしまいます。

知識不足

事前に顧客に対するリサーチを怠ると、以下のように差がついてしまいます。

リサーチあり：既にニーズを知っているため、想定している戦略に沿って顧客ニーズを掘り起こす
リサーチなし：現状のヒヤリングからニーズや提案を考える

電話をかける前の段階からテレアポは始まっているといっても過言ではありません。

お客様の立場に立っていない

自分中心に会話を進めてしまうのも、上手くいかない原因の一つです。

話を聞かない

一方的に電話をかけられ、話も聞かずに営業トークが続けられれば、誰だっていい気はしないのではないでしょうか。

第一印象は、簡単には覆せません。

成約率を上げたいという思いが先行しすぎると「話を聞かない担当者がいる企業」というイメージがついてしまいます。

流れが不自然

全く知らない顔の見えない相手へ、顧客が多少なりとも不信感を抱くのは避けられません。

もし前後の文脈を考えずに唐突な提案をしてしまうと、抵抗感を感じてしまう可能性もあります。

信頼関係の構築のためには、会話のスムーズさも大切な項目であるといえるでしょう。

経験不足

テレアポは荷電数を積み重ねることで経験が増え、質を高めることができます。

しかし以下の原因が作用して、上手くいっていない可能性も考えられます。

荷電数が足りない

業務に慣れておらず、タイムロスが長いと、アプローチ数や経験数の減少につながります。

顧客へのアプローチ数が減少した場合、成約率も相対的に下がってしまうといえるでしょう。

また様々な顧客へ接する機会が少なくなり、トーク力の向上につながらず、成長が見られにくい、というデメリットも生じてしまいます。

メンタル管理ができない

断られ続け、落ち込んでしまうと、荷電を避けるようになってしまいます。

その結果、どのようなメンタルケアをしていけば良いのか、など成長の機会を逃してしまい結果が出ない期間が長くなる可能性も考えられます。

テレアポが上手い人・取れる人になるためのコツ3選

ではテレアポ上達のコツを紹介していきます。

練習方法の工夫

結果が出ていない場合、普段の練習方法を工夫をしてみる必要があります。

録音して聞く

テレアポは、声で全てを判断される業務です。

一度自分のトークを録音し、顧客目線で客観的に聞いてみましょう。

その際、スピード感や間の取り方など細かい部分をチェックすることも忘れないようにしてください。

実践的なロープレを行う

ロープレを行う際、自分がつまずいている段階を明確にしつつ、突破法を考えて自分の弱みを潰していく必要があります。

突破に苦労する主なハードル
受付を突破できず、顧客へつなげてもらえない
顧客から話を聞いてもらえない
興味を持ってもらえてもアポイントにつながらない

受付突破のため、話を聞くメリットを10秒で伝え、顧客へつないでもらう練習をするなど、目的別のアプローチを行いましょう。

引き出しを増やす

引き出しを増やし、自分自身の話すスキルを磨いていきましょう。

質問力

顧客の回答を引き出し、会話を続けてもらうためには、質問力を磨く必要があります。

ニーズをヒヤリングを通して理解しておかなければ、顧客に受け入れられやすい提案が行えない可能性が高いです。

リサーチ力

企業選定の精度を高めると、業務効率化につながります。

効率的に提案が通りやすい企業を見つけるために、企業のどのような情報が必要なのか、取捨選択していく必要があります。

切り返し・クロージングトーク

会話の軌道を修正しつつ、顧客ニーズを引き出せる「切り返しトーク」を身に付けておきましょう。

もし想定したニーズが引き出せなかった場合は代替案なども考えつつ、トークを洗練していくことが大切です。

また、お客様が契約とアポイントを受け入れやすくするクロージングトークを身に付けておくと、成約率へ直結します。

断言したり、簡潔に話したりしつつ「この人なら話を聞いてもいいかな」と思われるトークを目指していきましょう。

心理学的アプローチ

心理学の応用も視野に入れておきましょう。

アペタイザー理論

敢えて、全貌を伝えず、顧客が話を聞きたくなる余白を残しながら話す手法です。

映画の予告編のように余白を話すことで、顧客からの質問箇所をニーズとして絞り込んでいく方法としても応用が利きます。

クローズドクエスチョン

選択肢を狭めて質問する「クローズドクエスチョン」は、クロージングと相性が良い手法です。

例
都合の良い日時はいつ頃でしょうか？
今週〇日と△日はどちらのご都合がよろしいでしょうか？

のように、伺う前提で話すことで、顧客も自然とアポイントを受け入れて回答をしてもらいやすくなるのです。

まとめ

テレアポの目的はあくまでもアポイントを取ることで、契約したいと思ってもらうことではありません。

質問に全て答えてしまうと、顧客は聞いただけで満足し、成約率は低下してしまいます。

売り込みすぎず、話をもっと聞いてみたいと思ってもらえる状況を作り出すのがテレアポの仕事です。

顧客のメリットや導入後の未来像をイメージさせつつ、最初は10秒程度で簡潔に伝えるという意識を忘れないようにしましょう。