CRMとSFAの違いとは？意味や代表的な機能から製品比較まで詳しく解説

2021年10月29日・メソッド・CRM SFA メリット違い・40views ・影響度：24%

近年、多くの企業にツールが導入され、業務の見直しや改善化が図られています。中でもCRMやSFAはクライアント業務が主となる企業で多く導入されています。しかし両者の違いや特徴など、詳しくわからない方も多いのではないでしょうか。この記事では、これからCRMやSFAを導入することを検討している方に向けて、両者の違いや共通点、特徴や代表的なツールをご紹介します。

CRMとは

CRMとは、Customer Relationship Managementの略称で、日本語では顧客関係管理と訳されます。売上を増加させ、利益を最大化させるためには顧客との関係性を改善する必要があります。顧客を十分に理解し、顧客に最適な製品・サービスを提供、そして満足した顧客は定期的に製品を購入し、サービスを継続的に利用すると考えられるからです。

CRMは”関係”という意味の通り、抽象的な概念になります。しかし近年では、CRMという言葉はCRMにおけるITツールやシステムのことを指すことが多くなっています。（以降、本記事でもCRMをCRMにおけるITツールや具体的なシステムのこととして扱います。）CRMシステムは、概念としてのCRMを実現するための機能を有し、顧客情報を統合的に管理してくれます。

CRMの機能

CRMの主な機能は、以下のとおりです。

顧客管理
CRMでは、顧客の氏名、会社名、メールアドレス、電話番号、性別、年齢、住所などの情報に加えて、過去の購買履歴、問い合わせ履歴、クレーム履歴などのコンタクト情報を管理することができます。これらの情報に基づき、顧客の属性ごとにグループ化することが可能となるのです。
顧客分析
CRMでは、顧客データベースに基づいて、多角的な分析が可能です。例えば、特定の製品がより多く購入されている地域や年齢層を分析できます。このように分析することで、ターゲットとなる地域や年齢層を絞り込み、集中的にマーケティング活動を行うことができるようになります。
プロモーション管理
CRMでは、購入金額、製品、時期、頻度などの様々な条件で顧客を抽出することができます。例えば、過去3か月以内に特定の製品を購入した顧客に対して、アクセサリー製品やオプション製品を案内するメーリングリストを送信することも可能になります。

SFAとは

SFAとは、Sales Force Automationの略称で、日本語では営業支援システムと訳されます。文字通り、営業活動を支援するためのシステムです。SFAは、営業担当が商談を開始してから受注に至るまでの進捗を可視化し、営業活動の管理を支援します。

SFAの主な目的は、売上の向上です。SFAによって、顧客情報や営業活動の履歴および案件の進捗状況などを記録できるため、蓄積したデータを分析できます。これにより、営業活動上の問題点を可視化したり、営業活動の施策を検討することが可能になります。よって、営業活動の精度が向上し、結果として、売上の向上につながっていくのです。

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SFAとは？基本知識やCRM・MAとの違い、導入のメリット、成功事例を紹介｜マーケテ...

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SFA導入企業は年々増えていますが、その導入メリットや導入方法は、まだ広く知られているとはいえません。SFAの概要やCRM・MAとの違いのほか、SFAツールの機能についてまとめました。SFAの活用方法や、効率の良い実施方法も紹介します。

SFAの機能

SFAの主な機能は以下のとおりです。

顧客管理
SFAでは、CRMと同様に、顧客の氏名、会社名、メールアドレス、電話番号、性別、住所などの情報を管理できます。加えて、過去の購買履歴、問い合わせ履歴、クレーム履歴などのコンタクト情報を管理できます。顧客管理の機能により、例えば、営業担当が不在の間に顧客から電話が入った場合でも、別の担当者が、顧客の基本情報やコンタクト履歴を確認して、代理で対応することができます。
案件管理
SFAには、営業案件情報を管理する機能があります。例えば、企業名、営業担当、提案している製品・サービス、進捗状況、受注見込、受注予定日などの項目が入力可能です。これにより、営業管理職は、各営業担当者の活動内容を定量的に把握し、適切な指示を出すことができます。
商談管理
SFAには、商談を管理する機能があります。これにより、受注確度を高めることが期待できます。例えば、過去の商談履歴、目的、時間、先方担当者、決裁者、提案書、提案金額、商談の進捗状況、次回のアクションなどをSFAに入力します。これにより、営業管理職は、各商談の経緯や進捗を容易に把握し、管理することが可能です。よって、受注に向けた適切なフォローができます。
行動管理
SFAには、営業担当者の営業活動のプロセスを管理する行動管理機能があります。行動管理とは、営業担当者の行動とその結果を数値化し、定量的に管理することです。例えば、コール数、アポイント数、訪問数、提案商材数、受注率などの項目をSFAに入力することで、各営業担当者の行動を定量的に把握できます。よって、営業活動上の問題を適切に把握し、改善を促すことが可能です。
売上予測
SFAには、売上予測機能や予実管理機能があります。各営業担当者の売上や、各部署の売上を把握できるだけでなく、顧客企業別、製品・サービス別の売上などを多面的に把握することができます。よって、予算と実績を比較しながら、進捗を管理することが可能です。