2022年7月14日
テレワーク中の電話対応はどうすればいい？対応策とおすすめのツールを紹介！
テレワークの普及が進み出社する社員が減ったことで、電話を取り逃してしまう、取り次ぎがうまくいかないなど、会社における電話対応に課題を感じている管理職の方は多いのではないでしょうか。
顧客からの電話対応に不備があれば、顧客満足度の低下や営業機会の損失など、様々な問題を引き起こしてしまいます。
本記事では、テレワーク中の電話対応方法やツールについて紹介します。電話での問い合わせを漏らさず正確に対応するために、ぜひ参考にしてみてくださいね。
テレワーク中の電話対応の課題
テレワーク推進に伴い、電話対応に課題を感じている企業は多くあります。主な課題として挙げられるのが以下の2つです。
電話対応のために社員が出社しなければならない
電話問い合わせのなかには、社員個人の番号宛ではなく、部署の代表番号宛など会社の固定電話にかかってくるものがあります。
社員個人宛であれば携帯電話を持たせ、そちらにかけてもらうようにすればよいですが、代表番号宛となるとそうもいきません。オフィスの固定電話に対応する電話番の社員を決め、出社させる必要が出てきてしまいます。
しかし電話番は、業務を非効率にするおそれがあります。
たとえば電話の対応・取り次ぎに追われ業務に着手ができない、電話が来るたびに手持ちの業務を中断しなければならず、業務の進捗が悪くなるなどの問題を抱えています。
また「電話対応のためだけになぜ出社しなくてはならないのか」と、電話番の社員にもストレスがかかります。
電話の取り次ぎがうまくいかない
テレワークは社員同士が別々の場所で働くので、取り次ぎの業務が難しいという問題を抱えています。
別の場所にいる担当者宛に電話がかかってきた場合、その人の手が空いているか状況がわからず、取り次ぎに時間がかかってしまいます。
例えば顧客に取り継ぐ際、担当者の状況がわからないと、どのくらいの時間をお待ちいただくか伝えることができません。状況の確認に時間がかかり、最悪の場合担当者の手が空いていなければ再度折り返しの電話をかけなければなりません。
テレワーク中は社員同士のコミュニケーションが取りづらいので、取り次ぎ業務がスムーズに進まないことが多いでしょう。
テレワークの電話対応により生じるリスク
テレワークにおける電話対応はオフィス出社時の電話対応より難しい点が多く、そのため企業・顧客双方にとって問題が生じるリスクがあります。
具体的に解説しましょう。
信頼の低下
会社の代表電話を取り逃がしてしまうことによって、会社に対する顧客からの信頼を失ってしまう可能性があります。
顧客から担当者の携帯電話に直接問い合わせが入ることもありますが、特に新規顧客の場合、会社の代表番号宛に電話をすることも多いもの。
そういった時にオフィスに電話対応できる人員がおらず、電話に出られなかったり、取り次ぎが遅く返答に時間がかかったりすると、不誠実な印象を与えてしまいます。
顧客満足度の低下
商品やサービスに関する問い合わせ対応には、迅速かつ丁寧に答える必要があります。テレワーク中だからといって雑な対応をしてしまうと、商品やサービスに対するネガティブな印象となり、その状況が続くと顧客満足度の低下につながります。
そうした状況に備え、電話ではなく問い合わせフォームを窓口にする企業もあります。
しかし問い合わせフォームは、電話と比べると入力や回答に時間がかかるので、早急に問題を解決しなければならない商材やサービスには向きません。
すぐに問題を解決したいのに、応答が得られなければ顧客はストレスを感じ、最悪の場合、他の商品やサービスへ乗り換える可能性もあるでしょう。
営業機会の損失
マーケティング施策の効果によって、顧客から会社の代表電話に問い合わせが入ることがあります。こういった問い合わせを商談化し、成約につなげるためにも、電話対応は重要です。
電話対応とは企業が売り上げをあげるために非常に強力なツールなのです。
よってテレワーク中、誰も代表電話を受け取れない状況になっていたり、担当者に素早く取り次ぎできない状況になっていたりすると、営業機会の損失に繋がる可能性が高いと言えます。
テレワーク中の電話対応の対処法
テレワーク中の電話対応には課題やリスクが多いことがわかりました。では、このような問題にどんな対処をしていけばいいのでしょうか。
方法を4つご紹介します。
携帯電話を利用する
テレワーク中の社員のために、社用の携帯電話を導入しましょう。
取引先にも担当の携帯番号を伝え、直接担当者に連絡ができる環境を予め提供することで、取引相手も安心することができます。
取り次ぐ必要もなく担当者が迅速に対応できるので、電話番のために出社する必要もありません。
また新規顧客の問い合わせにも対応できるよう、会社の代表番号を社員の携帯電話へ転送する「電話転送サービス」の利用もオススメ。
会社に出社せずとも代表番号への問い合わせへの対応が可能になります。
クラウドPBXを利用する
クラウドPBXとは、PBX（機内交換機）をクラウド化し、インターネット上で通話・通信を行うサービスです。
通常のPBXで内線を繋げられるのは社内の電話機のみですが、クラウドPBXではスマホのように社外にある電話機にも繋げられるので、場所を選ばずに電話環境を築けます。
個人のスマートフォンに繋げられるので、業務用携帯電話の貸与をしていない企業向けに、安価に導入できるサービスとしてオススメです。
物理的な装置もなく、工事やメンテナンスは不要で、導入や維持のコストが抑えられます。
また専用のアプリケーションを通して電話の転送・内線ができるので、電話番号がいらず、社員のプライベートも守られます。
そのため、クラウド型PBXの導入に当たって、専用の端末を用意する必要はありません。
電話代行サービスを利用する
お問い合わせの電話対応を外注するという方法もあります。社員ではなく、電話代行サービスに対応してもらうのです。
電話代行サービスでは、自動応答システムやオペレーターが対応してくれます。サービスによっては、事前に想定されるQ&Aを用意しておくことで、顧客からの質問に一次回答をしてもらうことも可能です。
対応内容についてもしっかりと情報共有を行ってもらえ、かつ迅速に内容を確認できるので、安心して電話対応を任せられます。
おすすめの電話対応ツール
| ツール名 | 初期費用 | 月額費用 | 主な特徴 |
|---|---|---|---|
| クラコールPBX | 0円~ | 980円~ | 低コストで運用可能 |
| ひかりクラウドPBX | 10,000円~ | 15,000円~ | 従来のPBXと併用可能 |
| INNOVERA PBX | 要お問い合わせ | 要お問い合わせ | 6ヵ月分の通話を録音可能 |
| MiiTel | 0円 | 5,980円~ | AIが電話内容を解析してくれる |
| テレワークCall.app | 要お問い合わせ | 要お問い合わせ | コールバックリストの作成が可能 |
クラコールPBX
クラコールPBXは、低コストで運用可能なPBXです。
顧客からお問い合わせの際に、担当者のスマートフォンに外線から電話を繋げるのはかなり手間です。
というのも、外線では顧客からの電話を担当者に取り次ぐ時に、顧客から担当者に再度電話をかけてもらうか、もしくは担当者から顧客に電話をかけてもらわなければなりません。
内線で連絡ができれば、情報の確認や共有が容易になり、またその場で転送が可能です。
比較的低価格の料金設定で、
- 初期費用0円から
- 月額費用980円から
利用できます。
1ユーザーから利用できるので、試しに使ってみたいという企業にも適しています。
オプションでインターネットFAXやSMS機能もつけることが可能です。
ひかりクラウドPBX
ひかりクラウドPBXは、NTT東日本が運営している、スマートフォンを内線化できるサービスです。
お手持ちのスマートフォンに専用アプリをインストールするだけで導入できます。
既存のPBXやビジネスフォンとの併用が可能で、クラウドPBXへ段階的に移行できます。社外への電話転送や内線をスムーズにするため一気にPBXをクラウド化すると、新しいシステムの導入により業務の混乱を招いてしまう恐れがあります。
そうした事態を想定していきなりクラウド化することに抵抗がある方に、ひかりクラウドPBXはおすすめです。
INNOVERA PBX
INNOVERAは会社で使用している電話からの内線を、スマートフォンやPCで受け取れるクラウドPBXサービスです。
転送や保留、グループ着信のほか、通話履歴、ガイダンス、IVR（自動電話応答システム）、6ヶ月間分の全通話録音など、コールセンターレベルの機能を多数兼ね備えています。
クラウドサービスなので、通話環境がアップデートされ続けているのも特徴でしょう。
MiiTel
MiiTelは、通話内容を可視化できるIP電話です。
IP電話とは、インターネット回線を利用する電話のことを指します。
回線はプロバイダにより提供され、携帯・固定電話でも利用可能です。
通話を自動で録音・文字起こしをしてくれるので、後から話した内容を振り返ることができます。
さらに通話の内容をAIが解析し、採点。自動でフィードバックをもらえるので、電話対応力の向上も期待できます。
テレワークCall.app
テレワークCall.appは、テレワーク専用の電話アプリケーションです。
会社への電話に誰も出ない時に、着信情報をWeb上にリストで表示してくれるので、手が空いた際にコールバックができます。
担当者以外もこのリストを見れ、対応中なのか未対応中なのかも確認できるので、コールバックの漏れを防げます。
電話回線を利用するので、通信環境によって通話が途切れることがなく、お互いの声が聞き取りやすいはずです。
また管理画面が直感的に使える仕様なので、利用開始時に細かい操作やフローを覚える必要もありません。
料金に関しては、ホームページからお問い合わせをする必要があります。
まとめ
テレワークの推進を進めると、電話番のために出社しなければいけない社員が出てきたり、取り次ぎに時間がかかったりなどの問題が発生します。
結果的に、これらが顧客からの信頼や満足度の低下を引き起こしてしまいます。
顧客の信頼を損なわないためにも、ツールを導入し、テレワーク前と変わらない電話対応を実現しましょう。
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